Müşteri, rahatsız olduğu konu ile ilgili şikayetini, kendisine çözüm üretebileceğine inandığı kişi veya kuruma yapar. Çözüm bulamayacağını düşündüğünde ise şikayete gerek duymaz, ilgili kişi ve kuruma alternatif aramaya başlar. Bu açıdan bakıldığında müşteri şikayeti aslında her kurum için, müşteriyi daha verimli olarak kazanmak ve devamında onun referanslarından faydalanmak için bir fırsattır, ödüldür. Şikayet takibi, firma yöneticilerine olası müşteri şikayetleri kapsamında geniş bir takip imkanı sağlamaktadır. Görüşmeyi yapan kullanıcı, ilgili kullanıcı, şikayete konu olan hizmet yada ürün bilgisi, muhtemel sonuçlanma tarihi gibi ilk kayıt girişi fonksiyonlarının yanında, şikayetin devamında yapılan görüşmelerin ayrıntılı takibi, yapılacak işlemlerin ilgili kullanıcı veya gruplara otomatik hatırlatılması ve gereken doküman, resim ve çizelgelerin ilişkilendirilmesi ile şikayet konusunun sonuçlanmasına kadar olan aşamaları ayrıntılı olarak takip eder