Kurumların bir müşteri takip programından beklentileri çok farklı boyutlarda olabilmektedir. Bazı firmalar için müşterinin unvan, adres, telefon gibi iletişim bilgilerini bir programda takip edebilmek yeterli olurken, bazı firmalar için bu tip bilgiler başlangıç aşamasıdır ve çok daha fazla detaylara ihtiyaç olabilir. Bu sebeple çeşitli beklentilere göre müşteri takip programı ihtiyacını tam olarak gruplandırmak mümkün olmasa da konuyu bazı kategoriler şeklinde incelemek faydalı olacaktır.
Müşteri iletişim bilgileri
Öncelikle müşteri tanımının potansiyel müşteri ve çalışılan müşteri olarak iki farklı grupta toplamak iyi bir başlangıç noktası olabilir. Bu yöntem sayesinde her iki grup için farklı pazarlama ve satış yöntemleri uygulanabileceği gibi yapılan çalışmaları ayrı ayrı raporlamak veya kurum için departmanların çalışma alanlarını daha basit hale getirmek gibi pek çok avantaj sağlayacaktır.
Yetkili kişi bilgileri, kurumsal firma kayıtlarında önemli bir yere sahiptir. Görüşülen kişilerin görev, e-posta, cep telefon gibi iletişim bilgileri sayesinde konu için doğru kişiler ile kontak kurmak veya yapılan görüşmeleri kiminle yapıldığını izlemek bakımında faydalı olacaktır.
Hatalı veri girişleri tüm kurumlar için sevimsiz bir tablodur ve kullanıcıların uyarılması, eğitilmesi bazen yeterli gelmeyebilir. Özellikle pazarlama ve satış bölümünde görevli kullanıcıların görüşme ve teklif aşamasında yaptıkları veri girişi hataları bu tip bilgi kirliliğine neden olabilir. Dolayısı ile kullanılan müşteri takip programı veri girişi sırasında aynı müşteri bilgisinin var olduğunu (e-posta, telefon, yetkili kişi v.s. kontrolü ile) uyarması veya ekranlarda bazı bölümlerin doldurulmasının zorunlu tutulması bu tip hatalı kayıt girişlerini azaltabilir.
Hatırlatma servisleri özelliği ile müşteri hakkında ihtiyaç duyulabilecek pek çok farklı konu için kullanıcıların veya kullanıcı gruplarının, günü ve saati gelen konular için bilgilendirilmesi sağlanabilir.
Doküman yönetimi ve arşivleme özelliği ile, müşteriye ait elektronik ortamda saklanabilen tüm belgelerin düzenli bir şeklide takibi yapılabilir.
Teklif, Sipariş ve Aktiviteler
Müşteri takip programında aranan bir diğer özellik ise, verilen tekliflerin takibi, alınan siparişlerin izlenebilmesi ve aktivitelerin raporlanabilmesidir. Gerçekten de günümüz piyasa koşullarının çetin rekabet şartlarında en fazla ihtiyaç duyulan nokta satış yapabilmek. Bu durum tüm satış aşamalarının titizlikle kayıt altına alınması ve sonuçlarının takip edilmesi gibi bir sonuç çıkarmaktadır.
Aktiviteler, ilk kontak ile başlayan müşteri görüşmelerini ve tüm görüşme sürecini, görevlendirmeleri, görüşme sırasında geçen konulara ait belgeleri ve ürün bilgilerini içermeli ve raporlama konusunda kullanıcıya ve yöneticiye gerekli analiz imkanını sağlamalıdır.
Teklif takibi, kurum içinde tüm satıcıların aynı düzende teklif verebilmeleri, aşamaları takip edebilmeleri ve sonuçları raporlayabilmeleri şeklinde basitçe açıklanabilir. Detaylara bakıldığında;
teklifin ön hazırlığı, yapılan müşteri görüşmelerinde ihtiyaçlar ve aktiviteler kayıt altına alınabilmelidir,
teklifin oluşturulması, kurum standartlarında belirlenen bir düzen ile teklif oluşturulabilmeli, gerekirse teklif onay sürecinin işletilmesi sağlanabilmelidir,
Hatırlatma notları ve aktiviteler ile teklif süreçleri takip edilebilmeli, sistem kritik anlar da gereken müdahalenin yapılabilmesine olanak vermelidir,
ve sonuçların raporlanabilmesi, teklifi veren personel, teklif tipi, kazanılan, kaybedilen veya bekleyen teklifler şeklinde detaylı analiz imkanı olmalıdır.
Siparişler, müşteriden alınan siparişler ve satın alma siparişleri olarak iki başlık halinde takip edilebilmedir. Kullanıcı, müşteriden sipariş alırken stok durumunu, tahmini teslim zamanını görebilmeli, müşteri ile geçmişte yapılan ticari ilişkiler hakkında fikir sahibi olarak ödemeler konusunda olabilecek şüpheli durumlara önceden müdahale edebilmelidir.
Müşteri takip programı satın alma siparişleri aşamasında stokta buluna ürünlerin bakiyeleri hakkında kullanıcıyı en faydalı şekilde yönlendirmeli, kritik seviye, optimum seviye, önceki satın alma karşılaştırmaları ve en uygun fiyat/firma analizi konusunda yeterli bilgiyi sağlamalıdır.
Satış sonrası servis hizmetleri
Müşteri takip programlarında teknik servis takibi için ayrı bir başlık açmak gerekir. Satış sonrası servis hizmeti veren kurumlar müşteri takip adı altında müşterinin iletişim bilgileri ile birlikte cihaz özellikleri, onarım hizmeti detayları, periyodik bakım takipleri gibi adımları kullanabilmelidir. Ayrıca bakım hizmetleri ve onarım işlemleri için teklif vermek, hizmet sonucunda servis formları ile ilişkili irsaliye-fatura belgeleri hazırlamak ve tahsilat takibi yapabilmek gibi özelliklerin bu tip bir yazılımda olması kuruma ayrıca avantaj sağlayacaktır.
Ticari işlemler
Müşteri takip programlarında olması gereken ve tüm işletmeler için geçerli olacak diğer bir ihtiyaç ise ticari işlemleri (ön muhasebe) içeren bir yapıdır. Her işlemin mutlaka bir ticari evrak hareketi ve sonuçlarının takibi olacaktır. Kurumlar ayrıca muhasebe programları kullanarak bu takibi yapabilecekleri gibi müşteri takibi programı kapsamında olabilecek bu tip özellik sayesinde aynı bilgiyi farklı sistemlerde takip etmek zorunda kalmayacaklardır.
Ayrıca stok takibi gereken işletmelerde ürünler ile ilgili pek çok adım bu sistem içinde yer almalıdır. Ürünlerin gruplandırılması, kritik stok seviyeleri gibi bilgiler için uyarı adımları, farklı raf ve depolardan ürün takibi, barkod, seri no, lot no, son kullanım tarihi gibi ürün bilgileri böyle bir programı kullanan firmanın ihtiyaç anında elini güçlendiren konulardır.
Son olarak, kurumların bu güne yönelik ihtiyaçlarını gören yazılımların, gelecekte ortaya çıkabilecek diğer beklentileri ne ölçüde karşılayabileceği ayrıca göz önünde bulundurulması gereken diğer önemli bir konudur. Müşteri takip programları, kurumun bu gün tüm çalışmalarını uygularken aynı zamanda gelecekte bir arşiv niteliğinde faydalanılacak en önemli bilgi bankasıdır ve bu gün olduğu gibi gelecekte de bu bilgilerden faydalanıldığında daha işlevsel bir anlam kazanacaktır.