CRM, her şeyden önce bir strateji kavramıdır.
Günümüz ticari hayatında her firma, kendi sektöründe yaşanan çetin rekabet koşulları karşısında rakiplerinden bir adım öne geçmek için mücadele etmek ve kendi lehine fark yaratmak zorundadır. Bu düşünce ile yola çıkan her firma kendi organizasyonu içinde;
» Müşteriyi merkez kabul ederek, etkili pazarlama ve satış süreçlerini yöneten bir felsefe belirlemelidir,
» Ticari ilişkilerinde uzun süreli ve kazançlı müşteri ilişkileri oluşturan ve muhafaza eden bir yapı kurmalıdır,
» Müşteriyi her yönü ile tanıyan, ihtiyaçlarını anlayan, ona uygun ürün ve hizmetler geliştirerek bu bilgileri organizasyon için paylaşılmasını sağlayan bir sistem uygulamalıdır,
» Firmanın dış görüntüsünü oluşturan, satış , pazarlama ve müşteri ilişkileri gibi uygulamaların yapılandırmasında yer alan otomasyonu, muhasebe, lojistik , üretim ve planlama gibi iç yapısında ki alanlarda da devamını sağlamalıdır.
Bütün bu aşamalar bir firmanın başarıya giden yolda göz önünde bulundurması gereken ticari hayatın vazgeçilmez kurallarıdır ve her firma bu kuralları uygularken, organizasyonun her alanını içinde barındıran etkili stratejiler belirlemedir.
Burada altı çizilmesi gereken en önemli konu, her firmanın birinci önceliği satış yapmaktır ve müşteri ilişkileri yönetimi diye incelediğimizde pazarlama kavramı artık sadece pazarlama ve satış departmanlarına yüklenemeyecek kadar geniş bir uygulamadır. Bu sebeple organizasyonun her departmanında topyekun satış yapılabilmesi temel firma stratejisi olmalıdır.
Sonuç olarak, yapılan planların uygulamasında ihtiyaç duyulacak en önemli araç, bir CRM programı alt yapısı olacaktır. Bu sebeple her kurum, kendi organizasyonundaki bütün aşamaları kayıt altına alabileceği ve etkili veri girişleri yaparak oluşturduğu stratejileri uygulayabileceği bir yazılım kullanmalıdır. Kısaca her kurum mutlaka bir CRM programı kullanmalıdır.